Management @ 深得人心的好服務

東京迪士尼樂園、大創百元商店、摩斯漢堡，這些被評為日本最佳服務的企業，服務或服務品項不同，但相同的是，它們提供的服務永遠是進行式，而沒有完成式。根據日本Diamond週刊最近的分析，儘管東京迪士尼樂園是小朋友的天堂，但評選迪士尼樂園為最佳服務的顧客年齡層，卻主要在三十到四十四歲，其次是二十到二十九歲、四十五到六十歲。這說明了一個事實，那就是東京迪士尼樂園的確是老少咸宜的遊樂場。東京迪士尼的細心服務例子俯拾即是。例如，如果小朋友不敢坐雲霄飛車，父母往往僅能分兩次乘坐，一人負責照顧小孩，這樣不但無法享受難得的兩人時光，重新排隊也很花時間。因此，東京迪士尼樂園提供了小朋友可以動手畫畫的蠟筆區，讓父母可以同坐雲霄飛車，重溫戀愛感覺。柳原派報中心是另一個服務貼心的企業。它位於靜岡縣，不但回收廚餘，且送報時會注意獨居老人是否有來取報，確認其安全。此外，它還同時身兼社區文化中心的功能，會定期舉行一些社區交流活動。一個派報中心做到超越了送報的功能，甚至在耶誕夜，會裝扮成耶誕老公公前往家家戶戶拜訪，或在日本的七夕節扮成小說中的牛郎，讓小朋友按照日本習俗，在葉片上寫下他們的願望。柳原派報中心這麼做的原因，是藉由社區文化的互動，帶動氣氛的活絡，來維護整體社區的活力，而照顧社區中的弱勢族群，更超越守望相助。這麼一個派報中心，可真超越了一般人對於送報的狹隘想像，也無怪乎在日本訂報率低落的現在，柳原派報中心的報紙訂閱率仍持續成長。大丸（daimaru）被選為最佳服務的百貨公司，其原因在於，會員卡的功能多，同時品項齊全。其會員卡只要來店就能享有累積點數的服務，這被視為破天荒的做法。因為大丸認為，雖然只是來店，即使不消費的顧客也能藉著這機會，了解新商品與新專櫃，因此獲得點數是理所當然的事情。另外，百貨公司的洗手間清潔的程度，被視為營業額的重要指標。現在，有獨立的補妝空間已經不夠看了，三越百貨日本橋店的洗手間內附大面鏡子，讓客人不用與別人擠在一起補妝。在速食店方面，摩斯漢堡的服務獲得顧客很好的評價。用產地直送大片新鮮的萵苣葉包起，或用酪梨加上現磨山葵夾肉片的漢堡，這些皆為摩斯漢堡的匠味高級漢堡系列。在狂牛病陰影與禽流感威脅之下，低價漢堡已經無法滿足客戶的需要。這一款漢堡比一般漢堡多出百分之四十成本，且現點現做，用刀叉進食，提升了速食店的質感。此外，摩斯漢堡每兩個月推出三種新產品的速度，成功奠定摩斯漢堡的品牌形像。